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¿Qué es Customer Relationship Management (CRM) en Marketing y negocios?

Customer Relationship Management (CRM)

Significado

El Customer Relationship Management (CRM), o gestión de relaciones con los clientes, se refiere a las estrategias, tecnologías y prácticas utilizadas por las empresas para gestionar las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. El CRM busca mejorar las relaciones comerciales mediante la recopilación, organización y análisis de la información sobre los clientes, lo que permite personalizar la comunicación y las ofertas, además de mejorar la retención y fidelización. Las herramientas de CRM permiten a las empresas automatizar tareas como el seguimiento de ventas, la gestión de campañas de marketing, el servicio al cliente y la resolución de problemas, todo ello desde una plataforma centralizada.

Sinónimos

Gestión de relaciones con los clientes
Sistema CRM
Administración de relaciones con los clientes

Origen

El concepto de CRM se originó a finales de la década de 1980, cuando las empresas comenzaron a reconocer la importancia de gestionar de manera eficiente las relaciones con los clientes. Originalmente, las funciones de CRM se llevaban a cabo manualmente o con sistemas básicos, pero con el avance de la tecnología, las soluciones CRM se han digitalizado y se han convertido en herramientas robustas para la automatización y personalización de las interacciones con los clientes. La implementación de software como Salesforce, HubSpot, y Zoho ha permitido a las empresas gestionar grandes volúmenes de datos de clientes de manera más efectiva.

Atribución

Aunque no hay un único creador del término CRM, Tom Siebel, fundador de Siebel Systems (posteriormente adquirido por Oracle), es considerado uno de los principales pioneros del software CRM. Siebel Systems fue una de las primeras empresas en desarrollar soluciones informáticas para gestionar las relaciones con los clientes a gran escala. Además, empresas como Salesforce han sido fundamentales en la evolución del CRM, popularizando las soluciones basadas en la nube.

Usos comunes

Gestión de ventas: Los sistemas CRM ayudan a gestionar el embudo de ventas, desde el primer contacto hasta el cierre, asegurando que no se pierdan oportunidades de negocio.
Automatización de marketing: Los CRM permiten la automatización de campañas de marketing, enviando correos electrónicos personalizados y segmentados a los clientes según sus intereses y comportamientos.
Soporte al cliente: El CRM ayuda a gestionar las consultas y problemas de los clientes, manteniendo un registro histórico de todas las interacciones para proporcionar un servicio más rápido y personalizado.
Análisis de datos: Los CRM ofrecen análisis detallados sobre el comportamiento de los clientes, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos, como la segmentación de clientes y la previsión de ventas.

Categoría
Gestión de Clientes, Marketing Digital, Software Empresarial, Ventas

Relación con otros términos

Automatización de marketing: Los sistemas CRM y las plataformas de automatización de marketing se complementan para ofrecer una experiencia personalizada al cliente a lo largo de su viaje.
Email Marketing: Los CRM se utilizan para gestionar campañas de email marketing, segmentando las audiencias y personalizando los mensajes.
Sales Funnel: El CRM ayuda a gestionar y optimizar el embudo de ventas, registrando el avance de los leads y su conversión en clientes.
Big Data: Los CRM son fundamentales para almacenar y analizar grandes volúmenes de datos de clientes, permitiendo la creación de estrategias personalizadas y dirigidas.